Точкой роста для бизнеса называют эксперты знание делового этикета. Больше половины сделок в России, по их мнению, срывается именно по незнанию элементарных правил общения. Но российское деловое сообщество по-прежнему не придает данному вопросу большого значения, хотя, для сравнения, Япония, по разным оценкам, тратит на обучение хорошим манерам сотни миллионов долларов в год.
Вместе с Еленой ГАЛИУЛЛИНОЙ, бизнес-тренером, консультантом, директором Школы этикета, специалистом по этикету и имиджу, членом Ассоциации специалистов по этикету, попытались разобраться, почему немногие компании пользуются очевидным конкурентным преимуществом.
– Вероятно, дело здесь в представлении об этикете как о чем-то устаревшем, неактуальном, – предполагает она, исходя из своей практики. – Хотя на самом деле это необходимое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
– Еще Дейл Карнеги в 1936 году писал: «Успехи человека в его финансовых делах зависят на 15% от его профессиональных знаний и на 85% от его умения общаться». Любой сотрудник может быть хорошо подкован в вопросах экономики, права, менеджмента, но, не обладая знаниями и навыками коммуникаций на основе норм этикета, он не способен добиться уважения к себе со стороны коллег и посетителей. Независимо от должности.
Не всегда это заметно, но на клиентов и партнеров влияет и аспект невербального общения в переговорах – жесты, мимика, позы. Сюда же относится критика, комплименты, подарки, организация угощения. Здесь же рассматривается имидж человека, то есть соблюдение дресс-кода (костюм, аксессуары, парфюм). Например, многие ли знают, что украшения, которые носятся в офисе, должны быть лаконичными, практически незаметными? А ведь даже на уровне того, насколько вызывающую бижутерию носят сотрудницы, можно сформировать определенное впечатление о предприятии.
– Особенно критичным, хотя и незаметным, незнание или соблюдение делового этикета становится в кризисные периоды, – отмечает эксперт. – Когда речь идет о партнерстве с компанией и сделка срывается. Конечно, в первую очередь играет роль честность партнера, но даже элементарная пунктуальность может оказаться роковым аргументом в принятии решения. Опаздывать нельзя ни на сколько: принцип «Время – деньги» сменился новым: «Время дороже денег».
Разумеется, как любое живое направление, этикет пополняется новыми правилами в соответствии с внешними факторами. Например, пандемия. Мы наблюдали, как в самый ее разгар изменилось правило рукопожатия. Если в классическом понимании оно состоит в подаче руки в вертикальном положении, то при пандемии уходили от классической схемы и переходили на локти либо жест вообще не использовали. На самом деле в деловом этикете рукопожатия очень важны, они являются единственным способом прикосновения к телу другого человека, что естественным образом сближает партнеров. А пандемия запрещает этот способ, и остается только приветствие глазами, улыбкой.
В практике Елены есть немало примеров, когда после обучения этикету в бизнесе начинался рост, заключались сделки с «неподдающимися клиентами», сотрудникам повышали зарплату, просто увидев изменения в их поведении. Один из недавних примеров в работе Елены – работа с операторами кол-центра, ключевыми сотрудниками, которые принимали по телефону запрос и отвечали на него услугой. Состоялась беседа о речевом этикете, была создана инструкция для операторов (приветствие, обращение, голос). Удалось поменять имидж, одежду, стал соблюдаться деловой дресс-код. Как итог – общение с клиентами стало более продуктивным и приятным.
У многих предприятий есть Кодекс корпоративной этики, которого работники должны придерживаться, что будет способствовать стимулированию рабочей деятельности на результат и влиять на имидж организации. Среди общих правил и норм – соблюдение каждым сотрудником всех установленных правил делового общения как внутри коллектива, так и с партнерами. Повысить культуру бизнеса можно в любой фирме, если принять за основу такой документ, познакомить с ним всех трудящихся. Тогда могут произойти значительные изменения при общении с клиентами и партнерами.
– Так что деловой этикет не какой-то атавизм, его стоит осваивать и первым лицам компаний и учреждений, и рядовым сотрудникам. Вопрос лишь в том, как осваивать. Сейчас появилось немало курсов и мастер-классов на эту тему. Мой совет – обратить внимание на статус специалиста, это должен быть эксперт по деловому этикету, с сертификатами или удостоверениями, подтверждающими квалификацию и практический опыт, – подытожила бизнес-тренер.
Оксана БИРЮКОВА
Золотые правила этикета от Елены Галиуллиной:
• ПУНКТУАЛЬНОСТЬ. В деловой среде опоздания неприемлемы.
• ПРИВЕТСТВИЕ. Приветствовать друг друга принято стоя: это очевидный знак уважения.
Первым приветствует младший по статусу старшего. Первым приветствует гость, входящий в кабинет. А вот руку для рукопожатия подает старший по статусу либо старший по возрасту. Хозяин первым подает руку для рукопожатия. При этом он должен выйти из-за стола и поприветствовать гостя стоя.
• ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. Во время представления человек называет сначала свое имя, отчество (при необходимости), фамилию и компанию. А не наоборот.
• ПЕРЕХОД НА «ТЫ». В компаниях у госслужащих принята официальная форма обращения на «Вы». Переход на «ты» может быть инициирован старшим по статусу. При равных статусах – старшим по возрасту. При равном статусе и возрасте – тем, кто давно работает в компании.
• ПОВЕДЕНИЕ НА ЛЕСТНИЦЕ. Хозяин идет впереди гостя, как вверх, так и вниз по ступеням.
• РАЗМЕЩЕНИЕ В АВТО. В автомобиле самым почетным считается место по диагонали от водителя, вторым – за спиной водителя, третьим – рядом с водителем.
• ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ. Сведите к минимуму общение по телефону в публичных местах или пообещайте перезвонить.
• ГАРДЕРОБ. В деловом мире проверенная классика почти всегда оказывается лучше модной одежды, поскольку не подвластна времени и трендам.
• ДРЕСС-КОД. В деловой обстановке никогда не носите сорочку с короткими рукавами. В официальной обстановке не снимайте пиджак или жакет. Не застегивайте нижнюю пуговицу однобортного мужского пиджака.